(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠(yuǎn)意義？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。
事實上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，并上線了國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智在接受網(wǎng)經(jīng)社獨家專訪時表示，
1.平臺取消“僅退款”的核心動因：本質(zhì)是一場由監(jiān)管鐵腕與商家血淚倒逼的結(jié)果。這是一場政策合規(guī)壓力與商業(yè)生存危機(jī)的共振，平臺在監(jiān)管合規(guī)與商戶流失風(fēng)險間選擇尊重市場。而更深層的勝利在于：所有違背商業(yè)規(guī)律、踐踏公平底線的“惡法”，終將在法治進(jìn)步與市場覺醒的雙重浪潮中被扔進(jìn)歷史的垃圾堆。我們與網(wǎng)經(jīng)社等機(jī)構(gòu)長達(dá)多年的聯(lián)合訴訟、調(diào)研、上書諫言，正是這場“廢惡法”運動的鐵證。
2.取消“僅退款”是電商行業(yè)擺脫“自殺式競爭”的關(guān)鍵一步，為行業(yè)健康發(fā)展注入了新的活力。過去，平臺利用“僅退款”規(guī)則，迫使商家通過降價來保全口碑，這種做法不僅壓縮了商家的利潤空間，還導(dǎo)致了“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。取消“僅退款”后，商家可以將更多資源投入到產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)升級中，而非無底線地降價競爭，從根本上改變了行業(yè)的競爭格局。
此舉必將重建商業(yè)信任基線，規(guī)則調(diào)整后，商家對市場的信心得到恢復(fù)，敢于加大研發(fā)投入，推動行業(yè)從“比誰更便宜”向“比誰更靠譜”轉(zhuǎn)變，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。
此舉倒逼平臺責(zé)任回歸，平臺為了追求GMV數(shù)據(jù)的增長，不惜犧牲商家利益。取消“僅退款”后，平臺必須重新審視自身的責(zé)任，將重心轉(zhuǎn)向服務(wù)賦能，如提升質(zhì)檢、物流等服務(wù)，以增強平臺的真實競爭力，實現(xiàn)平臺與商家的雙贏。
3.律師的戰(zhàn)場不在法庭，在規(guī)則誕生的起點。作為電商行業(yè)律師，我深知：惡法最可怕的不是掠奪利益，而是以“進(jìn)步”之名腐蝕商業(yè)文明的根基。當(dāng)平臺用“僅退款”將商家逼成待宰羔羊，當(dāng)算法霸權(quán)凌駕于《民法典》公平原則之上，這場戰(zhàn)役早已超越個案勝負(fù)。
今日廢除“僅退款”，明日還有萬千惡法。只要平臺仍要用強權(quán)規(guī)則來踐踏商家，只要消費者權(quán)益仍被用作打壓商家的大棒，我們的筆和狀紙就永不入鞘。法治不彰處，律師當(dāng)為烽火。
【專家介紹】
董毅智律師，法律從業(yè)20年，擁有證券分析師、投資顧問、期貨、基金從業(yè)資格。團(tuán)隊專注于金融訴訟、合規(guī)監(jiān)管、刑民交叉及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，聚焦A股、港股、美股，致力于全球風(fēng)險配置與投資者保護(hù)。多年來處理案件超3萬件，挽損超10億元，互聯(lián)網(wǎng)十大公益律師。擔(dān)任網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心研究員、浦東金融學(xué)會理事，為財新、華爾街日報撰稿，合著《互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)風(fēng)口》等。
附錄：
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
